rikiasp.id

Asumsikan Anda adalah seorang pedagang pakaian yang melakukan usaha secara daring. Pelanggan Anda terbagi menjadi ke dalam dua kategori yaitu pelanggan grosir dan pelanggan eceran dengan harga grosir ditetapkan lebih rendah sebesar 3% dari harga eceran. Data penjualan menunjukkan bahwa meskipun jumlah produk yang dipesan kedua pelanggan relatif sama, penjualan kepada pelanggan eceran memberikan lebih banyak pendapatan sekaligus membutuhkan lebih banyak penanganan dibandingkan pelanggan grosir. Sebagai pemilik usaha, apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan profitabilitas usaha Anda dengan mempertimbangkan data-data tersebut?

Dalam kasus tersebut, Anda dapat menggunakan konsep Activity-Based Costing (ABC) untuk mengevaluasi pelanggan. Tidak hanya dapat digunakan untuk menentukan biaya produk, ABC juga dapat diaplikasikan untuk mengetahui biaya terkait penjualan untuk masing-masing pelanggan. Sebagaimana diketahui, pelanggan tidak hanya menjadi sumber pendapatan bagi penjual tetapi di sisi lain juga menimbulkan biaya yang harus ditanggung oleh penjual seperti biaya penanganan pesanan, biaya pengepakan produk, dan biaya terkait lainnya. Dengan mengetahui proporsi biaya penjualan untuk masing-masing pelanggan, diharapkan penjual dapat merumuskan strategi penjualan yang tepat untuk setiap pelanggan.

Contoh Evaluasi Pelanggan dengan Activity-Based Costing

Untuk memudahkan pemahaman tentang pengimplementasian ABC dalam evaluasi pelanggan, melanjutkan contoh sebelumnya katakanlah Anda memiliki 5 pelanggan grosir dan 100 pelanggan eceran. Data penjualan untuk masing-masing pelanggan (agregat) disajikan dalam Tabel 1.

Berdasarkan Tabel 1, diketahui bahwa penjualan kepada pelanggan eceran secara agregat memberikan laba bruto yang lebih besar dibandingkan penjualan ke pelanggan grosir. Namun, terdapat informasi lain terkait aktivitas penjualan kepada masing-masing pelanggan sebagaimana ditunjukkan dalam Tabel 2.

Sementara itu, diketahui bahwa biaya penanganan pesanan pelanggan (biaya packing) secara total mencapai Rp5 juta dan biaya pegawai konsultasi pelanggan sebesar Rp2 juta. Dengan data-data tersebut, bagaimana Anda mengevaluasi pelanggan Anda dan strategi apa yang akan Anda ambil untuk meningkatkan profitabilitas berdasarkan hasil evaluasi terhadap pelanggan?

Untuk menjawab pertanyaan tersebut, Anda dapat memanfaatkan ABC untuk melakukan evaluasi terhadap pelanggan Anda. Secara garis besar, langkah yang perlu dilakukan adalah dengan melekatkan biaya-biaya terkait penjualan (biaya penanganan dan biaya konsultasi) ke masing-masing pelanggan berdasarkan tingkat konsumsi atas aktivitas pemicunya.

Biaya penanganan pesanan sebesar Rp5 juta dipicu dari aktivitas pembuatan order oleh pelanggan. Dengan total order yang dibuat sebanyak 200 order, maka tingkat aktivitas (activity rate) atas pembuatan order oleh pelanggan adalah sebesar Rp25 ribu per order.

Begitu pula untuk biaya pegawai konsultasi pelanggan sebesar Rp2 juta yang timbul dari adanya kebutuhan untuk melayani pertanyaan atau keluhan pelanggan. Dengan total konsultasi yang dilakukan sebanyak 500 kali, tingkat aktivitas atas layanan konsultasi adalah sebesar Rp4 ribu per konsultasi.

Setelah memperoleh data tingkat aktivitas, selanjutnya kita dapat melekatkan biaya-biaya tersebut ke masing-masing segmen pelanggan sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 3.

Berdasarkan hasil evaluasi pelanggan dengan ABC sebagaimana ditunjukkan dalam Tabel 3, dapat disimpulkan bahwa meskipun penjualan eceran menghasilkan lebih banyak laba bruto dibandingkan penjualan grosir (Rp20 juta>Rp17 juta) namun secara agregat laba usaha penjualan eceran jauh lebih kecil dibandingkan penjualan grosir (Rp13,165 juta<Rp16,835 juta). Hal ini dikarenakan lebih banyak biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani pelanggan eceran. Ketika melakukan pembelian, pelanggan eceran melakukan lebih banyak order dan membutuhkan konsultasi yang lebih intens dibandingkan pelanggan grosir.

Pertanyaan selanjutnya adalah strategi apa yang dapat Anda ambil sebagai hasil dari evaluasi pelanggan tersebut? Beberapa kebijakan yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan profitabilitas berdasarkan hasil evaluasi pelanggan dari Tabel 3 yaitu antara lain:

1. Ketika pelanggan grosir membutuhkan biaya pelayanan yang jauh lebih kecil (dan menghasilkan laba usaha yang lebih besar), dapat dipertimbangkan untuk memberikan diskon yang lebih besar bagi pelanggan grosir sebagai strategi untuk meningkatkan penjualan;
2. Ketika biaya penanganan produk untuk pelanggan eceran sangat besar, dapat dipertimbangkan untuk mendorong pelanggan eceran agar membeli produk dalam jumlah besar (sehingga mengurangi frekuensi order yang dibuat). Pemberian diskon seperti dalam poin 1 dapat menjadi daya tarik bagi pelanggan eceran untuk beralih menjadi pelanggan grosir.
3. Banyaknya jumlah konsultasi yang dilakukan oleh pelanggan eceran menimbulkan pertanyaan apakah mereka kurang memperoleh informasi yang memadai terkait produk? Ketika terdapat kekurangan informasi, pembuatan Frequently Asked Question (FAQ) atau pencantuman informasi secara detail baik pada situs maupun media lain yang mudah diakses oleh pelanggan dapat menjadi solusi yang dapat ditempuh.

Referensi:

Mowen, Maryanne M., Don R. Hansen, dan Dan L. Heitger. (2014). Cornerstones of Managerial Accounting 5th Edition. South-Western Cengage Learning.