Strategi Berorientasi Pelanggan – Studi Kasus Program Mitsubishi Peduli Banjir

Dilansir dari Kontan, distributor resmi kendaraan penumpang dan niaga ringan Mitsubishi di Indonesia, PT Mitsubishi Motors Krama Yudha Sales Indonesia (MMKSI) meluncurkan program perawatan bertajuk “Mitsubishi Peduli Banjir” yang ditujukan untuk konsumen model kendaraan Mitsubishi Motors yang terdampak banjir. Director After Sales Division PT MMKSI, Eichiro Hamazaki mengatakan bahwa MMKSI ingin turut meringankan beban konsumen Mitsubishi Motors yang kendaraannya terdampak oleh banjir melalui program Mitsubishi Peduli Banjir. “Sebagai bentuk komitmen berkelanjutan untuk melindungi konsumen dan kendaraannya melalui layanan purna jual khas Mitsubishi One, kami ingin turut meringankan beban konsumen Mitsubishi Motors yang kendaraannya terdampak (banjir),” ujar Eichiro dalam keterangan tertulis yang diterima Kontan.co.id, Jumat (25/2).

Dalam program ini, MMKSI memberikan diskon sebesar 20% untuk harga suku cadang dan diskon 20% untuk biaya jasa bagi konsumen kendaraan Mitsubishi yang terdampak oleh banjir. MMKSI juga tidak mengenakan biaya towing untuk kendaraan dalam masa garansi di bawah 3 tahun dan dalam radius di bawah 50 km. Sementara itu, di luar masa garansi atau di atas 3 tahun dengan jarak radius hingga 30 km diberi diskon layanan towing sebesar 50%.

Program Mitsubishi Peduli Banjir diselenggarakan selama 22 Februari – 31 Maret 2021 di seluruh diler resmi Mitsubishi Motors di Indonesia dengan fasilitas 3S. “Konsumen model kendaraan Mitsubishi Motors di Indonesia yang terdampak banjir dapat memanfaatkan keuntungan program Mitsubishi Peduli Banjir dengan menghubungi Mitsubishi Motors Customer Care 0804-1-300-300,” jelas manajemen MMKSI.

******

Hill, et.al (2013) menjelaskan bahwa strategi level fungsional (functional level strategies) akan meningkatkan efektivitas operasional bisnis dan kemampuannya untuk menjaga efisiensi (efficiency), kualitas (quality), inovasi (innovation), dan daya tanggap terhadap pelanggan (customer responsiveness). Strategi level fungsional merupakan salah satu bagian dari strategi bisnis untuk menciptakan atau mempertahankan keunggulan kompetitif yang dimiliki sehingga profitabilitas tetap dapat tumbuh dan terjaga.

Dalam pembahasan kali ini, penulis ingin menguraikan tentang bagaimana strategi MMKSI melalui program “Mitsubishi Peduli Banjir” menjadi bagian dari strategi level fungsional yang berusaha untuk menjaga daya tanggap terhadap pelanggan mereka. Untuk tujuan tersebut, secara singkat penulis akan menjelaskan tentang bagaimana strategi tersebut dapat meningkatkan daya tanggap terhadap pelanggan dalam 2 (dua) aspek penting, yaitu identifikasi kebutuhan pelanggan dan respons atas kebutuhan pelanggan tersebut.

Sebagaimana telah diketahui, sejak beberapa bulan yang lalu sampai dengan saat ini beberapa daerah di Indonesia diterjang hujan dengan intensitas lebat yang berdampak pada terjadinya banjir. Bagi para pemilik kendaraan bermotor, banjir merupakan salah satu kondisi yang paling dihindari karena dapat berdampak pada kerusakan kendaraan. Namun demikian, dalam situasi tertentu pemilik kendaraan tidak dapat berbuat apa-apa sehingga terpaksa merelakan kendaraannya terendam banjir.

Kerusakan kendaraan akibat banjir dapat berupa kerusakan ringan hingga kerusakan berat yang mengakibatkan kendaraan harus segera diperbaiki dan membutuhkan biaya perbaikan yang besar. Banjir juga dapat mengakibatkan kendaraan mogok dan tidak dapat dipindahkan ke bengkel terdekat agar dapat segera diperbaiki. Faktor biaya dan akses memadai atas perbaikan kendaraan menjadi pertimbangan utama bagi para pemilik kendaraan.

MMKSI melalui strategi “Mitsubishi Peduli Banjir” menunjukkan bahwa mereka telah berhasil mengidentifikasi kebutuhan para pemilik kendaraan ketika kendaraan mereka terkena banjir. Kebutuhan pemilik kendaraan atas biaya perbaikan kendaraan yang terjangkau dan fasilitas penderekan kendaraan (towing) untuk kendaraan yang mogok berhasil diidentifikasi dan diterjemahkan oleh MMKSI dalam bentuk pemberian diskon sebesar 20% atas biaya suku cadang dan jasa serta fasilitas towing secara gratis untuk kondisi tertentu. MMKSI mampu menangkap dengan tepat apa yang dibutuhkan oleh pelanggan mereka yang menjadi umpan balik (feedback) bagi mereka untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Selain itu, respons cepat MMKSI atas kebutuhan pelanggan ditunjukkan oleh peluncuran program dengan segera pada tanggal 22 Februari 2021 dengan durasi selama 1 (satu) bulan yang mampu mengantisipasi kemungkinan bertambahnya pelanggan yang memanfaatkan program tersebut. Perluasan akses program di seluruh diler resmi dan pembukaan layanan hotline pelanggan untuk memudahkan pelanggan memperoleh informasi yang lebih lengkap mengenai program juga menjadi bagian dari strategi MMSKI agar kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dengan cepat.

Lebih lanjut, pernyataan Director After Sales Division PT MMKSI, Eichiro Hamazaki yang mengatakan bahwa program “Mitsubishi Peduli Banjir” merupakan bentuk komitmen berkelanjutan untuk melindungi konsumen dan kendaraan Mitsubishi melalui layanan purna jual khas Mitsubishi One menunjukkan ciri kepemimpinan yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented leadership) yang dianut oleh MMKSI. Kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama dalam setiap pengambilan strategi bisnis di dalam model kepemimpinan ini.

Tanpa mengesampingkan faktor-faktor lainnya, menjaga daya tanggap terhadap pelanggan dalam level yang tepat akan membantu bisnis mengetahui dengan lebih baik apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan bagaimana strategi terbaik yang dapat diambil untuk menjawab kebutuhan tersebut sehingga loyalitas pelanggan dapat terus terjaga. Di tengah persaingan yang semakin ketat, implementasi strategi yang berorientasi terhadap pelanggan seperti “Mitsubishi Peduli Banjir” tentu memberikan dampak positif bagi MMKSI untuk tetap kompetitif dan mempertahankan pangsa pasar mereka di dalam industri otomotif nasional.

Referensi:

Hill, Charles W.L. and Jones, Gareth R., Strategic Management: An Integrated Approach, 10th. Ed., 2013, South – Western, 5191 Natorp Boulevard, Mason OH USA.

Was this helpful?

0 / 0

Tinggalkan Balasan 0

Your email address will not be published. Required fields are marked *